10 secondi e poi perdi il cliente

Leggevo stasera che secondo uno studio condotto da Riverbed Technology su 3.000 utenti europei abituati agli acquisti online (stano però, a me non hanno chiesto niente) il tempo massimo di attesa per completare una transazione è di 10 secondi. Se la piattaforma è troppo lenta, il cliente scappa via.

Non solo: fa anche fatica a tornare. Praticamente nel 50% dei casi è perso.

Per me che sono abituata alla costruzione di siti web e alle logiche di posizionamento nei motori di ricerca questa notizia sembra scontata e poco “notizia”.

In realtà, considerato il crescente incremento di attenzione nei confronti dell’ecommerce e i conseguenti interessantissimi confronti sul tema che ho sempre più di frequente con tante persone professionalmente molto diverse tra loro, mi rendo conto che ancora troppo spesso l’attenzione di chi si vuole cimentare con questo “nuovo” canale distributivo è concentrata su aspetti non determinanti ma ritenuti tali e tralascia invece nodi cruciali sui quali si gioca il successo o l’insuccesso dell’iniziativa.

Assolutamente normale e comprensibile: internet è un mezzo di comunicazione ancora troppo nuovo per poter essere compreso a dovere, soprattutto da chi non mastica quotidianamente la tecnologia.

Così, spesso, si confondono i propri gusti con quelli del proprio target e ci si concentra maniacalmente su un sito che ci piaccia, piuttosto che su un sito che performi. E invece la grafica è solo un modo per rendere ordinati e piacevoli i contenuti: perchè online è il contenuto quello che conta. Conta per farsi trovare gratuitamente nei motori di ricerca e conta perchè se è interessante probabilmente girerà parecchio, con conseguenze positive sulla propria brand awareness difficilmente replicabili con altri mezzi.

Così, spesso, si parla troppo con il linguaggio aziendale dando per scontato che il cliente capirà, o che avrà voglia di approfondire. Perchè così si è abituati a fare offline, quando i concetti li puoi spiegare a voce. Ma online nessuno ci fa domande: l’utente ci concede una manciata di secondi per metterlo nelle condizioni di individuare le informazioni che cerca, poi se ne va.

E noi abbiamo perso un’altra transazione. O meglio, almeno una: perchè lui non tornerò, non ci consiglierà agli amici e se siamo proprio sfortunati magari parlerà pure male di noi in chissà quale portale senza darci possibilità di replica.

Così, spesso, si crede che basti mettere online la piattaforma per iniziare a vendere. E ci si dimentica del fatto che la comunicazione è fondamentale: se non promuovi nessuno compra, se ti trovano ma non sei nessuno devi fare i conti con la diffidenza nei confronti di un marchio sconosciuto.

Così, spesso, si confonde il concetto di canale distributivo con quello di canale promozionale: siccome vendo online allora mi pubblicizzo solo online. Anche perchè credo di risparmiare. E’ brutale, ma non è così. Vendere è vendere, anche se lo fai solo via web. Le logiche di promozione sono le medesime. E costano.

Così, spesso, ci si dimentica di controllare le statistiche di utilizzo del sito. Si fa uno sforzo importantissimo di attenzione e controllo per mettere online il nuovo bellissimo lavoro e poi lo si tratta alla stregua di una pagina di giornale: immodificabile e intoccabile. E invece no: il sito è VIVO. Metti online le cose che più ti convincono, con un occhio attento ad usabilità e promozione. Poi ascolta i tuoi utenti: solo loro ti possono dire quanto sei riuscito a comunicare correttamente. E intervieni, gradualmente, per capire come essere sempre più efficace.

Lo so, un bel cambio di prospettiva.

E lo so. Credi di non avere tempo. Ma forse ti stai perdendo una grande opportunità di business.

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